Apesar do aumento das compras online em 2024, a sensação de segurança dos consumidores diminuiu significativamente, apontou uma pesquisa do Serasa Experian. Segundo os dados, 48% dos brasileiros já desistiram de uma compra, devido à falta de confiança no site ou aplicativo.
Quase metade dos brasileiros realizou de 1 a 3 compras online todo mês no último ano, alta de 1,6 pontos percentuais (p.p.) em relação a 2023.
Cerca de 34% das pessoas comprou online quatro ou mais vezes por mês e 17% afirmaram que não possuem uma frequência mensal. Menos de 1% apenas não realiza compras pela internet.
Em relação à segurança on-line, houve uma queda de 51% para 43% em relação à crença de que as empresas têm medidas eficazes para proteger os consumidores.
O estudo ainda mostrou que os principais medos dos brasileiros são: descobrir que comprou em um site falso e não receber a encomenda (41%) e outra pessoa comprar algo usando os seus dados (41%).
Os consumidores também têm medo de vazamento dos seus dados financeiros (37%), invasão da conta (33%) e vazamentos dos dados cadastrais (23%).
Quanto as soluções para maior segurança online, 69% dos brasileiros consideram a biometria física importante e acreditam ser essencial as empresas conseguirem identificá-los no ambiente digital.
7 em cada 10 consumidores se sentem seguros ao utilizar reconhecimento facial, impressão digital ou reconhecimento de voz na hora de comprar online – o uso desta autenticação aumentou de 59% para 67% em 2024.
Apenas em novembro de 2024, as tentativas de fraude ultrapassaram um milhão de casos, equivalente a uma ocorrência a cada 2,5 segundos, segundo o Serasa.
O que fazer em caso de fraude on-line
As preocupações ao comprarem on-line, citadas por grande parte dos brasileiros, podem ser aliviadas.
O advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, explica que caso o consumidor descubra que comprou em um site falso e não recebeu a encomenda, deve agir rapidamente para diminuir os danos. Segundo o especialista, as seguintes ações devem ser tomadas:
- Registrar um boletim de ocorrência para documentar a fraude;
- Entrar em contato com o banco ou operadora do cartão para contestar a compra e solicitar o estorno;
- Comunicar o Procon e outras entidades de defesa do consumidor para registrar a reclamação.
Caso haja indícios de negligência por parte da plataforma de pagamento ou do banco, pode caber uma ação judicial para reaver os valores, informou ele.
Já no caso de um terceiro ter realizado uma compra com os dados pessoais do consumidor, ainda há a possibilidade de recuperar o dinheiro.
O boletim de ocorrência também deve ser registrado, já que se trata de um crime de fraude. Além disto, é necessário notificar imediatamente o banco ou a operadora do cartão para contestação da compra e solicitação do estorno.
Como evitar fraudes em compras on-line
Segundo também o advogado, para se proteger na hora de realizar uma compra em site ou aplicativo, é recomendável seguir as seguintes instruções.
- Verificar a credibilidade do site: dar preferência a lojas conhecidas ou pesquisar avaliações no Reclame Aqui.
- Checar o CNPJ e dados da empresa: consulte no site da Receita Federal para conferir se a loja é regular.
- Desconfiar de ofertas muito abaixo do mercado: golpistas atraem consumidores com preços irreais.
- Preferir cartões virtuais e meios de pagamento seguros: cartões virtuais têm validade limitada e reduzem riscos de fraude.
- Evitar clicar em links suspeitos ou recebidos por e-mail/WhatsApp: sempre acessar o site digitando o endereço manualmente no navegador.
O especialista explica ainda que é importante conhecer alguns direitos importantes garantidos aos consumidores na realização de compras on-line, como:
- Direito ao arrependimento: o consumidor pode desistir da compra feita online em até 7 dias após o recebimento, sem necessidade de justificar e com reembolso integral;
- Informações claras e acessíveis: o fornecedor deve disponibilizar CNPJ, endereço, telefone e e-mail no site;
- Segurança dos dados do consumidor: as empresas devem proteger as informações dos clientes, seguindo a LGPD;
- Entrega dentro do prazo prometido: o consumidor pode exigir a entrega ou reembolso caso haja descumprimento.
Aumento de fraudes em PIX e boletos falsos
“Fraudes em PIX e boletos falsos estão aumentando, portanto, sempre é recomendado gerar boletos diretamente no site oficial do banco e conferir os dados antes de pagar.”, explicou o advogado.
Segundo ele também, as empresas devem se resguardar – lojas online precisam ter políticas de troca e reembolso claras, além de um atendimento acessível.
Caso a empresa não resolva o problema, o consumidor pode acionar o Procon ou a Justiça.
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